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2018/12/04 18:00:00

Salesforce.com主催、「サクセスマネージャートレーニング」参加レポート

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こんにちは!カスタマーサクセスチーム(CSチーム)の本庄です。

セールスフォース・ドットコム社(以下SFDC)にお声がけいただき、CSチームメンバーで「カスタマーサクセス」の勉強会に参加してきましたので、その様子をレポートします。

今回のサクセスマネージャートレーニングですが、サブスクリプション型のビジネスをしているパートナーが多いということで、パートナー向けにも実施することにしたのだそうです。主催者のSFDC北原さんいわく、

「SFDCとして、パートナーさんにも成功してもらうことがひいてはお客様とSFDCの成功にもつながります!」

とのこと。さすが...。

カスタマーサクセスという考え方は急速に盛り上がってきているものの、これといったメソッドや正解はありません。チームスピリットも、日々試行錯誤の連続です。SaaSの草分けであるSFDCさんがこういう取り組みをしてくれるというのは何とも心強いですね!

そして...今回は、なんとCSの古株メンバーである高橋が講師兼パネリストとして登壇しました!!!

まずはレクチャー。SFDCのカスタマーサクセスの歴史と取り組みについて SFDC中澤さんより講演がありました。

「「カスタマーサクセス」というワードが急激に盛り上がってきている!のは、世の中がフロー型(売り切り)→ストック型(継続課金)のビジネスに移行してきているため。例えばCDショップと音楽ストリーミングサービスの違いでいうと、物販ではどこで何が何個売れたまでしか分からないが、ストリーミングではだれがどんな風にどんな目的でサービスを利用しているか?が全部わかる。」

つまりお客様の使い方を見て、次々新しいサービスを作ることができるのですとのこと。とても基本的なことなのですが、改めてSaaSというプロダクトの在り方について考えさせられました。

こうした風潮から、最近は、カスタマーサクセスについての講演依頼がとても多いんだそうです。

「サポートとサクセスの違いについてもよく聞かれますが、この2つは全然違うもの。サポートはリアクティブに課題が出たらスピーディーに解決する役割、だけどサクセスはプロアクティブにお客様とコミュニケーションを取ってお客様を成功に導くアクションをする役割です!」

と力説しておられました。

また、

「SFDCでは、CS = CO x CX として定義しています。(Customer Success = Customer Outcome x Customer Experience)SFDCにとってのCOというのは、ずばり、お客様のビジネスに対して成果を出せている状態のこと!たとえば売り上げが上がるとか商談の数が増えるとか。さらにCXではSalesforceを使っている他のお客様と繋がってもらって、そこから色々な体験を得ること、と定義。大好き!という気持ちを持ってもらえるように活動しています。」

だそうです。さすがSaaSビジネスの草分けだけあって、こういうところの基準もぶれないんですね。

続いてトップのコミットメントの重要性について。カスタマーサクセスを実現するには、とにかくトップダウンです!と、巨大マーク・ベニオフを指し示す中澤さん。

SFDCでは毎年CEOがV2MOMという形式でその年の目標を作るのですが、経営幹部から一社員まで全員、CEOのV2MOMに基づいて目標を作るんだそうです。

もちろん、カスタマーサクセスは常に入っています。

まだまだ続きます。カスタマーサクセスの今までの取り組みの歴史についても教えていただきました。「今素面だからいいけど、お酒が入ったら涙無くしては語れない...」とのこと。あのSFDCにもそんな時代があったんですね。

最初の頃はやめたいと言われてからあれこれ対応するものの...完全に信頼を失ってしまい、時すでに遅しというお客様ばかり。

「営業はいいこと言うんだけど、サポートはダメだねといわれていたりして、本当につらかったです...」

そこで、すべてのお客様へ訪問とヒアリングを繰り返し、お客様の困っていることや成功パターンを徹底的に洗い出すことにしたそうです。ノウハウが貯まってきたので、標準化を行い、セミナーをやったりコンテンツを作ったり、これからはAIも取り入れたりしながら、どんどん進化させたいです!と成功への体験談と今後の野望を語ってくださいました。

ただ、ここで重要なのは顧客第一主義!といいつつ、特定のお客様だけをサンプリングするのはNG、ということ。「すべての」顧客のデータを分析することが必要なので、講演などでも、カスタマーサクセスをやるならまずしっかりとした顧客データを集めるようにアドバイスしているんだそうです。

このほかにも、社内で使っている指標やフレームワークなどを赤裸々に教えていただきました。残念ながらブログでは公開できませんが、一部社外秘の資料も...!

さて、お次は各社の講演です。

まずは我らがチームスピリットの高橋がプレゼンします。

チームスピリットのCSチーム立上げの背景について語りました。

サービスをリリースしてしばらくは新規営業一本だった高橋ですが、2015年度、社長に自ら提案し、最初は一人だけで既存専門の営業としてスタートしました。ですが、当時すでにお客様は400社!

文字通りすべてを一から作り上げた軌跡を聞いて、カスタマーサクセスにかける熱い想いを改めて感じました。

お次はTV CMでも有名なSansan様さん。シニア カスタマーマーケティング マネジャー山田氏にプレゼンいただきます。

カスタマーサクセスは2008年から取り組みを始めており、最近は自動化に力を入れていますとのこと。Sansan様はお客様の数がとても多くとても人手ではカバーしきれないので、ITツールの活用に特に力を入れているそうです。

Gainsightを中心に顧客関連データを集約しているとのこと。Sansan様のGainsight導入は最近メディアに掲載されていましたね。こういった専用ツールの利用はSaaSがもっと盛んなUSなどでは当たり前なんだとか。その他にも各システムの連携について等々秘密を教えていただきました!

最後にパネルディスカッションです。

左から Sansan 山田氏、チームスピリット 高橋、SFDC 中澤氏

まずは「個人的に聞いてみたいんですけど...」と主催者北原さんの質問から。

ずばり、初めにカスタマーサクセスに任命されたときどう感じましたか?

SFDC 中澤氏:自分がもともとユーザサイドにいたこともあり、その重要性が分かっていたのでそんなに違和感はなかった。

チームスピリット 高橋:営業からの流れでCSになったが、自分は元々SEだったので経験から運用が重要であることは分かっていた。

Sansan 山田氏:もっとデータドリブンカルチャーにしたいという流れでジョインしたので、カスタマーサクセスという職種をそこまで意識したわけではない。

と、皆さん自然な流れで自然と現在のキャリアに進まれたんですね。

次の「SaaSビジネスで最も悩ましいのがお客様の「解約」ですが、どんなお客様は解約しづらいですか?」という質問には、機能的にこれを使っていればいいというものはなく、しっかり1つずつ活用の段階を上がっていただいて、見える化や自動化まで進めることや業務との連携がきちんとできていることが必要、という回答で、各社ともお客様の業務にとってなくてはならない存在になること、という観点一致していました。

その他にも多くの質問が寄せられ、閉会後まで非常に盛り上がりました!

閉会後も名刺交換やディスカッションで大いに盛り上がりました。

ーーー

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