お客様自身でTeamSpiritを使いこなせるような
サポートをしていきたい

サポートチーム:カスタマーサクセスエグゼクティブ 宍戸 由美

Profile

宍戸 由美

宍戸 由美

新卒で旅行会社に入社し、旅行の手配業務を担当。IT業界に転職後は、一環してサポート職に従事する。2014年6月にチームスピリットに入社し、テクニカルサポートやFAQの作成等のサポート業務を担当している。

木村 知美

木村 知美

新卒で大手食品会社に入社し、主に店舗運営を行う。顧客・従業員満足を向上させ、利益を最大化する取り組みを行う中で、人の力で経営計画を達成させる人事職に興味を持ち、キャリアチェンジを決意。2015年12月、採用教育担当として、チームスピリットに入社。

チームスピリット
入社のきっかけ

これから作っていく部分が多いという点も「面白そう」と思った

木村チームスピリット入社前はどんなことをされていたのですか?

宍戸入社前は、ITサポートを専門に提供する会社で、サポート職に従事していました。
その会社には計6年ほど在籍していたのでが、最初の3年ほどは教育を担当する部署に配属になり、主に事務職向けの方を対象としたExcelやWordなどの研修や、自社の新入社員の研修を行いました。
その後は、お客様先に常駐するプロジェクトに配属となり、医療関連のシステムや商社の基幹システム入替えの際の、マニュアル作成、作成したマニュアルを使用したトレーニングなどを行ってきました。

木村今の仕事に繋がるような業務が多いですね。
チームスピリットに入社するきっかけはどんなことだったのですか?

宍戸転職を考えたきっかけは、自社製品を扱っている会社で仕事をしたいと思ったことです。
その中でもチームスピリットが良いと思った理由は、セールスフォースのプラットフォーム上で提供しているサービスなので、自社の製品で出来ることにプラスして、セールスフォースの機能もプラスされているので、自社製品であっても奥の深さと幅の広さを感じたことです。
まだ小規模な会社で、これから作っていく部分が多いと聞いたのも「面白そう」と思った理由のひとつです。

チームスピリットでの
やりがい

予想していたとおり、やりたいと手を挙げたことについては何でもやらせてくれる

木村実際に入社してみての印象はどうですか?

宍戸入社前の印象と大きく変わった部分はないです。予想していたとおり、やりたいと手を挙げたことについては何でもやらせてくれる会社だなと感じました。
ひとつの製品をサポートする場合、ある程度の期間が経つとお客様からの質問内容は網羅しきってしまうことが多いと思いますが、SalesforceもTeamSpiritも出来ることが沢山あり、進化のスピードも早いので、1年経っても毎日新しい質問も発見もあり、飽きることがない毎日です。
新機能がどんどん追加されるので追いつくのも大変ですが、サポート業務にありがちなルーティーンがないところは、面白い点のひとつだと思います。

木村サポートの形自体もどんどん変化していって、新しい業務も多いのでルーティーンにはならなそうですね。
これまではどんなお仕事をされてきたのですか?

宍戸導入のためのセミナーの講師や、マニュアルやFAQなど資料の作成、お客様からの問い合わせ対応を主に担当してきました。
日常の業務とは少し異なりますが、面白いところだと昨年ワールドビジネスサテライト(WBS)でTeamSpiritが取り上げられた時に、製品のデモ操作を行いました。TeamSpiritの画面上での操作については大幅にカットされてしまったのですが(笑)、貴重な経験でした。自社製品がメディアに取り上げられるとやはり嬉しいですね。

木村話が変わりますが、宍戸さんはとてもお客様想いの対応をされているという話を耳にします。
どんなことに気をつけて仕事をしていますか?

宍戸テクニカルサポートの仕事は顔が見えないコミュニケーションの場合が多いので、対面でのコミュニケーション以上に、お客様も課題や気持ちに寄り添ったサポートができるように文章等工夫しています。
また、ビジネスシーンで使われるサービスなので、正確に回答することはもちろんのこと、なるべく短時間で回答するように心掛けています。

今後
やってみたいこと

いちばん力を入れたいのはお客様へ提供するマニュアルやFAQなどのコンテンツの強化

木村先日全社で個人の目標を宣言するV2MOMを実施しましたが、宍戸さんはどんな目標を設定されましたか?

宍戸いくつか記載しましたが、いちばん力を入れたいのはお客様へ提供するマニュアルやFAQなどのコンテンツの強化です。TeamSpiritの裏側では様々な細かい設定がありますが、設定や活用方法を理解するためのコンテンツがまだまだ不足しているのが現状です。
お客様が欲しい情報を自分で探せて、最終的にはサポートに問い合わせることなく、お客様自身でTeamSpiritを使いこなせるようになれたらいいなと思っています。

木村そういったコンテンツを強化していって、TeamSpiritを使い倒してくださるお客様が増えていったら嬉しいですね!
では最後に、今後サポートチームで一緒に働いてほしいと思うのはどんな人ですか?

宍戸自分で考えて行動できる人と一緒に働けたら嬉しいです。
お客様の課題に対する回答は何通りもあることもあるので、最適解を導き出すために、お客様の課題の真意を考えて、自分で行動できる人と一緒に働けたらとても嬉しいです。

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インタビュー

チームスピリットで働くことの「やりがい」や「楽しさ」はどんなところにあるのでしょうか?
いま働いているスタッフの声は、きっと手がかりになると思います。